9185, Big Pack Books txt, 5001-10000

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
. 7;^.-,HANDLOWANIETO GRAOd namawiania i �ebrania do zaspokojenia potrzeb klientaWOJCIECH HAMAN JERZY GUTkontrakt oshn ep r e sCopyright � Wojciech Haman, Jerzy Gut 1999 Wydanie IIIWszelkie prawa zastrze�one. Nieautoryzowane rozpowszechnianie ca�o�ci lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metod� kserograficzn�, fotograficzn�, a tak�e kopiowanie ksi��ki na no�niku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.Wszystkie znaki wyst�puj�ce w tek�cie s� zastrze�onymi znakami firmowymi b�d� towarowymi ich w�a�cicieli.Autorzy oraz Wydawnictwo HELION do�o�yli wszelkich stara�, by zawarte w tej ksi��ce informacje by�y kompletne i rzetelne.Wydawnictwo HELION nie bierze jednak �adnej odpowiedzialno�ci ani za ich wykorzystanie, ani za zwi�zane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Wydawnictwo HELION nie ponosi r�wnie� �adnej odpowiedzialno�ci za ewentualne szkody wynik�e z wykorzystania informacji zawartych w ksi��ce.Natomiast autorzy wraz z Wydawnictwem Kontrakt-OSH bior� pe�n� odpowiedzialno�� za przedstawione w tej ksi��ce propozycje standard�w handlowych oraz algorytmy dzia�ania, kt�re powinny zwi�ksza� skuteczno�� handlowca i szacunek dla potrzeb klienta.Redakcja: Micha� Mrowie�Wydawnictwo HELION ul. Chopina 6,44-100 GLIWICE tel. (32) 231-22-19, (32) 230-98-63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.plWydawnictwo Grupa SzkoleniowaKontrakt-OSHul. Skrzetuskiego 34, 02-726 Warszawatel. (022) 853 74 56, (022) 843 09 36e-mail: kubiak@kontraktosh.plWWW: http://www.kontraktosh.plISBN: 83-7361-265-3Zam�wienia z hurtowni i ksi�garni prosimy kierowa� na adres Wydawnictwa Helion.Zam�wienia od instytucji, firm, o�rodk�w szkoleniowych i os�b indywidualnych prosimy kierowa� na adres Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSHRok wydania 2004 Printed in Poland.Dzi�kujemy:Naszym Klientomza to, �e chcieli z nami handlowa� i zmuszali nas do ci�g�ego doskonalenia umiej�tno�ci negocjacyjnych.Uczestnikom warsztat�wza gotowo�� do poddawania si� naszym zabiegom dydaktycznym i wzbogacanie naszej wiedzy anegdotami handlowymi.Naszym Wsp�pracownikomza to, �e samodzieln� i odpowiedzialn� prac� stworzyli nam warunki do napisania tej ksi��ki.Pracownikom o�rodka Inter-Piast w Kalborniza opiek� podczas pisania ksi��ki i prowadzenia warsztat�w.Tomkowi Ko�odziejczakowiza bezinteresowne podzielenie si� z nami swoj� profesjonaln� wiedz� pisarsk�.Spis tre�ciWst�p...............................................................................................9CZʌ� IPODSTAWOWE REGU�Y GRY HANDLOWEJ.............131. Jak zrozumieli�my, �e handlowanie to gra?.....................15Dlaczego klienci graj�?............................................................................212. Filozofia handlowania: najwa�niejsze jest zadowolenie klienta..............................................................25Pozytywna transakcja handlowa...........................................................28Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy... 343. Najwa�niejsze �narz�dzia" poznawaniai rozumienia interes�w klienta...........................................41Trudne pytania. Nie daj si� zby� byle czym........................................44Parafraza. Jak s�ucha� i nie wchodzi� z klientem w polemik�?.........47Parafraza. I co dalej?...............................................................................52CZʌ� IIDEBIUTY HANDLOWE.........................................................554. Pierwszy kontakt z klientem...............................................575. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj si�potrzebami klienta................................................................61SPIS TRE�CI6. Debiutowe gry klienta..........................................................69Gra �Nie mam czasu"............................................................................72Gra �To mnie nie interesuje"................................................................77Przejmowanie klienta od konkurencji..................................................81Gra �Interesuje mnie wy��cznie...".......................................................837. Typy klienta. Jak je rozpozna�i dopasowa� si� do nich?......................................................85Komu pozostawia� wyb�r, a komu poleca�? (JA �INNI)...............89Komu przypomina� o jego celach, a komu dawa� gwarancje?(CELE � PROBLEMY).......................................................................96Jak radzi� sobie z klientem, kt�ry got�w jest kupi� wszystkoi jak doceni� klienta krytykuj�cego? (ZGODNY'�NEGUJ�CY)...100Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY...........................108Klient OSOBISTY \ klient RZECZOWY................................................110CZʌ� IIIGRA �RODKOWA. CO OS�ABIA HANDLOWCAI JAK WYKORZYSTUJ� TO KLIENCI?............................1138. Mity i stereotypy dzia�ania handlowca............................115Mit po�lednio�ci zawodu sprzedawcy.................................................117Stereotyp obowi�zuj�cej postawy........................................................119Mit ceny..................................................................................................125Jak przeciwstawia� si� mitowi ceny?....................................................128Mit, �e konkurencja jest tylko zagro�eniem......................................131Mit, �e klient ma nieograniczone mo�liwo�ci wyboru.....................1359. Trudne zagrywki klienta wykorzystuj�cestereotypy i l�ki handlowca................................................141Straszenie konkurencj�.........................................................................146Mamienie du�ym i d�ugotrwa�ym kontraktem.................................148Ultimatum, czyli �ostateczne warunki".............................................149SPIS TRE�CI 7Presja czasu.............................................................................................151Osobisty atak na handlowca lub jego firm�.......................................152Jak� mam pewno��, �e mi si� to op�aca?.............................................153Niezwyk�e mamienie kontraktem (Wsp�lne lizanie loda)..............155Rozmi�kczenie i niespodziewany atak (Drjeckyll i Mr. Hyde)...........156Odwo�anie si� do lojalno�ci i honoru handlowego(Tw�j wsp�lnik ju� mi obieca�)................................................................157Wykorzystanie interes�w handlowca(Nie mam �adnych zastrze�e�, ale...).......................................................159Fa�szywa informacja (Zastawiony notes).............................................160Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta?...............................161lO.Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobiez typowymi grami klienta..................................................163Stawianie granic klientowi...................................................................167Asertywne stawianie granic..................................................................169Kiedy musisz lub chcesz odm�wi� klientowi(Zdarta p�yta handlowca)..................................................................177Asertywne, profesjonalne reakcje na krytyk� klienta........................185Zasady post�powania wobec uzasadnionej reklamacji klienta........193Og�ln� krytyk� sprowadzaj do konkret�w(Poszukiwanie krytyki).......................................................................196Co robi�, gdy klient czepia si� szczeg��w i os�abia Ci�,wytykaj�c niedoskona�o�ci? (Zamianie)..........................................199Zamiana oceny na opini�....................................................................202CZʌ� IVKO�C�WKI W NEGOCJACJACH.ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA....................20511.Targuj si�, daj�c klientowi satysfakcj�............................2078SPIS TRE�CICZʌ� VJAK UTRZYMA� ENTUZJAZM HANDLOWY?...........21712.Os�abiony handlowiec. Co z nim robi�?........................219�Zatrucie handlowe".............................................................................221�Os�abiacze" w firmie..........................................................................22413Jak budowa� pozytywne nastawienie?.............................227Umiej�tno�ci i aktywno��.....................................................................231Masz tyle, ile my�lisz, �e masz (Wiara czyni cuda)..............................232Odporno�� na ��mie� informacyjny"...............................................234Mierz wysoko i podejmuj nowe wyzwania........................................237Bierz odpowiedzialno�� za sw�j rozw�j zawodowy.........................239Kilka sposob�w na przeciwdzia�anie �zatruciu" handlowca..........241Z�ote my�li smerf�w-wa�niak�w........................................................243Zako�czenie..............................................................................245Informacje o szkoleniach.......................................................249Informacje o innych ksi��kach i kasetachGrupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH....................................255Wst�pDlaczego napisali�my t� ksi��k�?Od dwudziestu lat zajmujemy si� praktyczn� psychologi�. Przez d�u�szy czas nasza praca polega�a g��wnie na pomaganiu ludziom w rozwi�zywaniu ich problem�w oraz prowadzeniu szkole� dla o�wiaty i s�u�by zdrowia. Gdyby jeszcze w 1990 roku kto� powiedzia� nam, �e zmienimy zaw�d, staniemy si� w�a�cicielami kilku firm i b�dziemy czym� handlowa�, to pr�bowaliby�my g... [ Pobierz całość w formacie PDF ]

9185, Big Pack Books txt, 5001-10000

Podstrony